【入门】手游运营的社区运营篇

发表于2015-11-20
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  不同于页游、端游时代的渠道、玩家的集中,社区是玩家反馈建议、发泄不满的集散地,微端运营的低成本滋生了大大小小的渠道,渠道之间争抢用户的竞争从未停歇,玩家也分散在各个角落,一个号称大社区的用户量可能不足10W人。

那么,在这种情况下,社区运营是否必要?运营者应该花多少成本来做社区运营?作者将分享自己2年的社区运作经验,希望能给运营新人指点一二,少走一些弯路。

 

一.社区运营的工作模块

社区是指基于沟通、交流的需要,由玩家自行组织或官方组织的虚拟交流区域,意见领袖、交际达人发挥着重要作用,按照交流软件的不同可以划分为论坛、贴吧、公会和各种交流群。

社区的存在给玩家提供了发泄抱怨、提供建议、交流心得、闲聊打发时间的场所,一个好的社区能起到提高用户粘性、收集BUG建议、打造品牌的作用,是手游运营中不可忽视的模块。

以下此图从工作版块、片区版块对社区运营的工作模块进行梳理。

1.需要运营哪些社区?

随着信息化的深入,用户们进入了注意力经济时代,渠道都在不遗余力投软广、硬广瓜分市场蛋糕,形形色色的社区如雨后春笋洗练着用户。但运营者的工作时间、工作能力是有限的,众多社区与有限时间的矛盾,逼迫运营者有重点、有目的地分配运营成本。

(1)按片区版块划分

 渔夫从不在鱼群稀少的地方撒网,社区运营就像撒网,要抓大放小,并不是所有社区都值得投入100%的精力。

很多开发商基于品牌塑造的需要,会砸钱开发自己的社区,但国内的用户都集中在少数渠道手中,能把大渠道的社区做圆满就等于成功了80%

九游论坛是一个人流量较大、用户较为真实的用户群,百度权重≥9,是一个非常值得开发的论坛;360手游论坛近年崛起不久,360的主要实力集中在助手上,论坛值得开发,但活跃用户不是很多;而18183手游论坛是个专业的论坛,但活跃度比较差,用来分发礼包还可以,交流并不活跃。其他大大小小的论坛其实量都不是很大。

贴吧,又名百度贴吧,是个用户量比较大、分发能力很强的地方,但官方广告偏多,一般的攻略、活动并没有太大的意义。

公会,国内有很多大小不一的公会,用户量≥2W的公会就算大公会了,渠道政策和充值折扣导致公会与渠道捆绑在一起,例如360和九游就曾通过充值折扣价争抢大用户。

各种交流群是近年来非常活跃的一个交流场所,微信讨论组、QQ群和QQ讨论组,成为玩家们私下沟通的重要地方。

 

(2)社区运营要做哪些工作?

社区运营人员必须在服务和内容两个板块做好工作,定时定量更新内容、提供服务,才能提高用户粘性。

社区的核心是内容,定时定量公布内容、开展有趣的话题讨论,是提高用户粘性的重要手段。内容组下包括以下几个小组。

官媒组,就是扮演游戏开发商、运营商官方角色的家伙,一般发布各种游戏公告、官方攻略、活动等等,展现专业性、官方效应,给玩家吃一颗定心丸。

但仅仅靠官方活跃是不够的,措辞一不小心很容易产生反感、排斥。因此官方可以通过一定的游戏物资、实物奖励招聘各种活跃组,俗称水军,挑起争议话题、爆料游戏趣闻,而最活跃的玩家通常扮演着意见领袖的角色,其意见和建议通常能引起官方重视!

视频组、图片组分别负责制作各种不太官方化的视频和图片。

 

社区的另一个功能是服务,即为玩家处理游戏中遇到的问题、解决玩家的抱怨、处理违规言论、反馈相应意见和建议。当然如果觉得社区不够活跃,可以招募新人。

 

二.社区管理原则与办法

在实际工作中,运营人员除了选择性地运营社区,还会遇到一些部门划分、权责界线的问题。


1.谁做社区运营?

很多公司没有把社区运营当一回事,也不重视论坛、贴吧的预热,直接把游戏推上线就令其进入天收阶段;有的公司因为软广、硬广费用比较充足,认为投放了广告、把用户导入游戏,就算成功了。

其实手游运营已进入精细化运作时期,用户下载不能代表留住用户,引导用户消费、关注用户反馈,才能延长产品生命周期。社区就是运营人员和用户直面交流的地方,忽略是显然不对的。

客服部、运营部都应该参与到社区管理中去,社区的日常活跃、维护与问答属于客服部的工作,应由客服人员保质保量完成,包括回复的专业程度、及时度与抱怨处理的合理程度;而运营人员在制作与发布内容时,还应及时收集游戏BUG、关注用户体验与满意度。

 

2.社区服务应该分R级吗?

社区的特点是交流无障碍,公开化的交流让社区运营人员必须把握好度,不要因为关系的亲疏远近、充钱的多少表现出不同的服务态度。

例如,有些非R玩家因账号被封得不到解决,发动了整个公会来抵抗GM的服务不公,使整个事件变成了恶性投诉事件。

但有的大R确实需要开点小灶,比如春节时期一个大R决定给他所在的区服全部玩家冲点钱,数额在3000元以上,让GM代为操作;事后,另一个中R反应要给全区充值,金额在300元。GM以服务太繁琐、数额太小拒绝了后者的请求,令这位中R非常不爽,发动区服的玩家来投诉GM

其实,必要的R级服务是必须的,高V的确可以享受到特权,但当中小R要享受这种特权时,管理员拒绝必须给出合理的理由。因为有的玩家就是为了吐槽而吐槽。

 

3.社区的热度是越热越好吗?

答案显然是否定的,热度控制需要掌握好节奏,并不是越热越好。

社区的热度有几个高峰期,上线前一个月内为预热期,有关游戏的任何玩法、爆料都会让玩家特别感兴趣,如果热度不够管理员可开展征集类、问答类、踩楼类的活动。在上线的前3个月内,真实用户逐渐流进社区,游戏BUG、吐槽、抱怨爆棚,这时候必须提高服务质量和速度,减少因为延时和不专业带来的问题扩大化。之后社区热度渐渐进入稳定期,必须维稳,节假日活动必不可少,日常内容更新要及时,在没有版本更新的情况下保持热度;之后进入另一个高峰期,即产品新版本上线,是稳定期热度的调剂,必须好好利用炒作一番,玩家才能保持期待。

进入产品后期,用户热情逐渐低迷,社区服务人员渐渐淡出视线,除了处理有关充值、BUG类的问题,不会跟玩家过多交流,并传递出游戏关服的信息,引导玩家消耗手中的物资。

  

三.案例

《花千骨正版》20156410:00开测,开测前后热度一直非常高,以九游论坛为例,第三季度一直高居新游期待榜首位,热度达到了顶峰。

    除了小说IP和电视剧的助力,《花千骨正版》在社区运营方面也是非常成熟的案例,截止1120日,其九游论坛的积淀已相当深厚。累计发帖量达到25964贴,累计收藏达到1107人,比之运营了多年的《仙变2》效果好得多。


借鉴其经验,可见《花千骨正版》做到了精细化运营,因为该游戏在九游的评级并不高,但取得如此累累硕果,不得不说社区运作人员努力了。

(1)预热期已经为上先火

除了九游本身引入了大量小伙伴进行活跃,开展大量送实物、踩楼的活动外,工作人员还利用了小说IP、电视剧预热,大量发帖,游戏非常让人期待。


2)巧妙利用脑残粉

      不少脑残粉已中毒,对游戏话题的开展非常有利,比如本人加入写手组后为了推自己的文发动小伙伴一起回帖,而且写手组里像我这样的脑残粉为数不少!


   3)服务到位

    来自运营商和开发商的小伙伴们分工明确,论坛回复客气到位,奖励发放及时……这是我充当一名脑残粉后获得的体验。当然,人太多必要的等待在所难免,但总体而言服务非常到位。

    

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