成长守护——产品“双引擎”,运营“建生态”

郑中 腾讯互娱 成长守护中心总监

 

以下为演讲实录:

 

在腾讯内部,有这么一支特殊的团队,他们负责合理的管控未成年玩家的游戏时间,这个团队就是成长守护平台。在腾讯居然还要管控游戏玩家的游戏时间,今天咱们就来聊聊这种“酸爽”的经历。

 

一、项目背景

 

今天的分享,我想和大家聊一聊,成长守护为什么这么做,以及成长守护双引擎运营过程中的一些效果和思考。

首先跟大家回顾一下立项时的思考。大家都喜欢把游戏称为“第九艺术”,它承载着编程、逻辑、策略、音乐、美术等多种内容,可以给玩家带来美妙的体验,也有心理学家用“心流”来表达这种感受。这种愉悦的心灵感受能让人体会到平常生活中无法获得的美妙体验,所以更容易沉浸其中。我们觉得一个游戏做得好不好,有些时候也是看这个游戏的沉浸感怎么样,所以说如何平衡游戏的艺术性和沉浸感,一直以来也是游戏开发者所面对的矛盾,因为游戏做得好,必然会有沉浸感方面的考虑。

 

 

从另外一个角度来看,根据国家互联网信息中心的报告,目前中国的网民还是以中青年为主,10岁以下的未成年人基本上占到了网民的4%,10到19岁的网民基本上占到了全部网民的17.5%,新一代的孩子们基本上在12岁以前就全部触网了,所以我们称现在的90后、00后都是网络的原住民,是一点都不为过的。而且因为移动互联网的便捷性打破了以前对台式机那些硬件要求的依赖,这使得乡村青少年接触到游戏和互联网产品也更加的便捷了。

 

 

当我们看到未成年人游戏行为所带来的行业问题时,也在思考腾讯应该承担什么样的责任,应该如何推动行业的进步,应该做一些什么来守护这些未成年人。几年前,公司的高层几乎是第一时间就站出来发声,Pony多次在两会和行业中呼吁加强对未成年人网络生活的保护,还提出了多项议案。下图右边的人可能有些人不太了解,是腾讯的联合创始人,也是腾讯前CTO Tony大师兄,他同样积极参与到未成年人的产品设计中。而且他提出了从严管到疏导的一系列具体产品建议,一直到今天,Tony都一直在参与成长守护平台产品的具体指导与设计。

 

 

在公司高层和游戏团队的努力下,我们很早就开始了对未成年人沉迷系统的启用。最早在07年还是端游时代的时候就已经上线了防沉迷系统,在那时,这个系统主要是通过减少游戏收益的方式来降低未成年人游戏时长的。

随着手游的爆发,越来越多的未成年人更便捷的接触到游戏,因此在17年的2月份,我们正式上线了成长守护平台。对于所有绑定过的孩子,家长都可以在平台里控制他们的游戏时长和消费。在游戏内,从用户的实名到小号的识别,我们也做了全方位的管控手段。在去年9月份,我们拿出了一套号称史上最严的游戏内系统管控方案去总办汇报。放在以前,只要是符合国家策略,登记一个姓名或者是符合身份证逻辑的号码就可以完成实名登记,但现在最严的策略是必须要跟公安部的实名打通,你随便填张三或者李四的身份证现在都是不可以的了。这套方案当时递交给总办的时候非常忐忑,因为这样不光影响活跃更影响收入。而老板的态度也是很坚决,要求我们就按照最严的方案执行。从今年开始,“科技向善”成为了腾讯公司新的愿景和使命,所以成长守护平台的这些举措也算是“科技向善”的一种实践。

 

 

随着产品的不断丰富,我们也正式确立了成长守护的产品矩阵,也就是“双引擎”:从游戏内启动系统管控,叫“健康系统”;从游戏外引入家长、老师和孩子自我管理的成长守护平台。

 

 

 

二、健康系统及效果

 

接下来我就跟大家讲一下搭建系统过程中用户的故事和我们的思考。

所谓健康系统,它主要负责的是游戏登录和上线的时候,对未成年人进行的管控的系统级策略。我们的规定是不满13周岁的未成年人,每天只允许玩一个小时游戏;对于13周岁及以上,18周岁以下的,只允许每天玩两个小时。对于未满13周岁的,我们还有一个宵禁策略,晚上九点到早上八点都是不给玩游戏的,这是游戏行业到今天为止,做得最为严格的未成年人保护措施。

那么做这个事的前提是我们要识别出他是未成年人。除了接入公安部的实名认证以外,还有一些小朋友有多个小号,甚至偷偷用了父母甚至是爷爷奶奶的身份证实名。我们在调研的时候还发现学校周围小卖部店主的身份证号被小朋友们用得最多,因为他到小卖部买东西,就让小卖部老板帮他认证一个号。所以为了把他们识别出来,我们又做了一套人脸识别系统。这套系统完全是按照金融级的安全级别去做的,所以这个费用之前没有太对外讲,其实相当昂贵,不管是公安部认证还是人脸识别,从去年8月份做到今天,费用已经超过亿元,而且这个费用还会一直这样持续下去。

 

 

下面是我们在游戏和应用中的一些提示,可以看到未成年人现在登录游戏时都会有一些拦截和提示。目前健康系统已经覆盖了腾讯99%的手游,端游在Q3也已经逐步接入,目前头部的17款端游已经全部接入完毕,其他的也在陆续进行。腾讯高级副总裁马晓轶前不久也说过,如果不接入这个系统,游戏就坚决下架,可以看出决心是非常大的。今年我们还在四款视频类的应用,比如说企鹅电竞和微视也接入了这些系统,开始了更广泛的管控。

 

 

正是因为我们强硬的管控手段,取得的数据还是比较直观和显著的。上了未成年健康系统以后,有35%的未成年人被强制踢下线,有32%的未成年人被发现有使用小号的行为。以王者荣耀为例,未成年人平均游戏时长,13周岁和18周岁以下都下降得非常明显。今年上半年的和平精英,我们也试点了16+的健康系统模式,目前也是只有腾讯、只有和平精英才上了16岁以下都不能玩、不能进入的模式。我们希望通过这个模式的探索,未来对其他游戏的未成年人保护方式能有更健康的帮助。

 

 

不过,虽然我们上线了史上最严的防沉迷措施,但是熊孩子跟我们斗智斗勇的这条路上还有更丰富的尝试,比如说他们趁着妈妈睡着,拿着照片跟妈妈合照,七十多岁的爷爷一脸蒙圈地拿身份证照相,这样的故事层出不穷,也让我们颇有感慨。守护的攻防我们还是要继续一直进行下去。

 

三、成长守护平台及效果

 

成长守护平台是在游戏外的尝试和探索,我们希望家长、学校和孩子对游戏管控有不同的认识。刚才说了家长是希望管住,不让孩子玩和消费就好了,而孩子会有另外一些想法,老师们也有自己的想法,他们可能更推崇适度或者有条件性的,不要沉迷的教育方式。所以当大家有不同想法的时候,我们就结合了用户的需求,在亲子关系、师生守护和自我管理的模式上,分别打造了家庭守护、师生互动和自我管理。

 

 

    家庭守护我们是倡导平等的关系,我们希望父母和孩子平等对话,科学沟通,一起健康地培养游戏习惯。对于自治力比较差的孩子也提供了一些游戏时间管理、消费管理等功能,而且我们还上线了家长课堂和成长小课堂,做成长守护的两年间我们发现家长也是非常需要被教育和成长的。

    在师生互动中,在孩子授权同意的情况下,我们让老师和孩子在线上组成班级互相来监督。我们知道中国的教育环境会很复杂,有相当大一部分家长,可能是在外地打工的,孩子则留守在老家。你寄托于家长把这群孩子管起来是比较难的,所以我们希望老师和学校能够介入进来,能够有更多层次地辅助和帮助孩子。刚才我们说了对于一二线的家庭,希望他们用平等的关系做家长守护,而对于留守老家和偏远地区的未成年人守护我们用了师生守护,希望由老师和学校更多关爱孩子。

    最后是自我管理,我们上线了前两个模式以后,很多用户建议我们做一个可以自己管理自己游戏时间和消费的模式,来培养他们自律的习惯。这是一个用户自己建议的产品,在产品设计上,我们还考虑到如果无法做到自律,比如达到了自己设置的限制,然后用户自己去修改设置,那么我们还有设计了一个小时的冷静期的功能,来帮助用户更好的培养游戏习惯。一开始成长守护上线,吐槽都来自于家长和老师,但是自我管理上线后,用户量增速非常快,评价也越来越正向,所以说孩子不全是老师和家长想的那样,他心里其实是有自律需求的。

通过这三种模式的组合拳,用户群也很快积累了起来,累计使用的家庭用户达2000以上,公众号也有1500万以上,短短时间内还是积累了很多有针对性的家庭用户。

 

 

在成长守护平台上的都是腾讯系的游戏,除了对腾讯系的手游和端游做了设置之外,我们还对QQ空间、微信小游戏这种第三方小游戏做了设置。大家觉得孩子没有手机以后,他就不去玩大型的商业游戏,但是这些小游戏同样也很浪费时间,所以我们在成长守护平台也做了相应的管控。对于一些泛娱乐产品,只要是腾讯系的我们都开始进行了管控。

 

 

 

四、科技向善,继续前行

 

回顾这一路走来的决定和选择都让人心生感慨,无论是系统的强绑、家长的绑定还是技术手段,我们为了解决问题祭出了一个个组合拳。但是中国的父母和孩子远比我们想象中复杂,我们的团队也在想这些用户的声音,又何尝不是你我的影子呢?有无数的家长孩子都需要我们的帮助,但是他们中又有很多人对互联网、对游戏是充满着迷茫和无助的,所以我们也开始探索如何用内容来改变家长和孩子关系,我们让科学的家庭教育观能够在更多的家庭内传播。今年我们也联合了洋葱数学、VIPKID这些品牌进入我们的平台,让孩子不在游戏的时间里,也可以接触到生动有趣的学习内容。另外我们还自制了优质的家庭教育课程,我们希望让家长也能更科学地和孩子们沟通。

 

 

做好自己还远远不够,从腾讯的产品到行业生态,我们还牵头让华为、VIVO、OPPO、小米这些硬件厂商齐聚一堂,互相制定了管控的入口,又共享了大家优秀的内容。我们呼吁大家共建这样的未成年人保护生态,希望通过腾讯游戏的探索,联动行业形成行业标准,希望真正做到在游戏的生态里或者说泛娱乐生态里,让孩子有健康的适度的行为。

 

 

    在过去的一年里,我们做了这一系列的事情,但还不够。我们觉得内部的强管控和外部温柔的长线关怀结合在一起才是对孩子们最负责任的守护,虽然这条路我们还在探索的过程中,但是我们越来越坚定。

成长守护平台已经超过1800万的公众留言上,有千千万万孩子们的话语,也有不计其数的鲜活案例。看到这些留言的时候,我们觉得如果真的能帮助到大家,如果真的能帮助到孩子,我们就觉得我们在“科技向善”的路上还是向前踏上了一小步。

 

 

    成长守护这两年以来,我们看到每一份瘾的背后都是一份爱的缺失,我们希望用创新的产品来改善家庭关系,用科技来解决科技带来的问题,希望能给大家带来帮助,谢谢!

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