游戏行业资深人士探讨用户体验（UX）的定义和作用

几乎所有的领军游戏开发商都提倡以玩家为中心的开发过程和文化。开发团队通常致力于‘玩家反馈’这件事，包括社区管理、数据分析、用户体验（UX）设计以及用户调查。

几十年来，UX人员不断地通过心理学和人类分析学来帮助开发团队改善开发过程，同时提高玩家的游戏体验。用户体验是提高电子游戏价值的关键因素，然而专业的UX知识似乎只存在于大型的工作室和发行商中，其他中小型的开发社区却无法深入地了解到“用户体验”这一关键元素。

什么是用户体验？

用户体验(UX)是一门特殊的设计学科，以玩家的心理、行为、思维过程和游戏技能为中心，确保你设计的游戏体验能够真正反映到玩家的脑海里。应用对玩家行为和思维过程的掌握，并将其与数据收集、设计过程、对真实玩家进行的多种测试相结合。

开发团队中的每个人都是设计师。每个看似很小的选择都会影响到玩家的游戏体验，无论做这个选择的人是谁。程序员选择网格UI布局而不是列表布局；法务部门要求玩家必须看完最终用户许可协议（EULA）才能注册游戏；配音人员决定哪些词语需要重音强调，等等。游戏开发的过程中，需要抉择的事情实在是太多了。每一个微小的决定都有可能对玩家的整体体验产生微小或巨大的消极影响，但我们可以想办法避免这种情况的发生。

在作出最终决策之前，将这些设计摆放在真实玩家的面前，了解玩家的真实想法并观察他们的行为。有了这些知识，开发团队可以集体改变他们的想法、迭代他们的设计、证明每次变更的合理性，并确保他们所做的每个最终决策都是正确的。

UX的职责是：关注设计决策对玩家产生的实际影响，并协助开发团队做出明智的最终决策。因此雇用专员去负责UX实际上是一项投资，让他们成为团队中的“玩家的声音”，这么做可以指导团队的注意力、评估设计决策、改善团队的判断力，同时促进交流。

UX人员协助开发团队设计，然后将这些设计对真实用户进行测试，多次重复这两个步骤，直到大家都满意为止。这一过程减少了产品设计所固有的主要风险——比如“太过复杂”、游戏内容太难理解。如果玩家“看不懂”游戏内容，那你可能就需要一遍又一遍地返工。
总而言之，UX可以推动游戏质量。

Nintendo-Mobile(from trustedreviews.com)

为什么用户体验如此重要？

面对自己精心制作的物件或非常熟悉的事物时，人们通常无法保持客观的心态。我们时常会忘记“游戏的设计”与“玩家的真实喜好”之间可能存在差异。这类认知错误时常会对游戏带来消极的影响，毕竟我们认为好玩的东西，玩家不一定感兴趣。

“玩家的实际反应和开发者预测的反应是否相符？”这是一个非常重要的问题。如果开发者不知道答案的话，可能会在本来就已经极具挑战性的开发过程中造成不必要的混乱:

玩家会理解游戏规则吗？他们“看得懂”吗？我们是否需要再添加几个特性？目前现有的特性够用吗？游戏效果会符合我们的预期吗？游戏体验够不够好？可以发行了吗？我们需要重点迭代哪些部分？

没有积极地去寻找这些问题的答案，或者在没有任何根据的情况下去猜测这些问题的答案，可能会导致游戏成品与预期不符（玩家觉得这款游戏不好玩），结果开发团队投入的时间、精力以及金钱都打水漂了，粉丝也都跑掉了，收益什么的就更别指望了。

为什么玩家会不喜欢我们的游戏？

在游戏制作的过程中，为了改善设计以及游戏与玩家的交流形式，开发团队需要不断猜测玩家的思维方式、感知方式、学习方式还有他们可能作出的反应：“我认为当玩家看到敌人冲过来的时候，会往反方向跑。”这些猜测时常会出错，玩家的实际想法和行动可能会和你的想象大相径庭，这些差异出自于人的本质。

作为创造者，你有时无法意识到差异：

这已经是老生常谈了，开发人员靠自己的游戏“太近”，以至于无法客观地以玩家的感知方式和视角去看待这款游戏。这种扭曲的感知方式可能会导致不必要的迭代，或者从头到尾都意识不到开发者和玩家在游戏体验之间存在的差异。

针对“新手玩家”来设置操作提示和新手教程其实很不容易，因为你已经是这个游戏的“专业玩家”了。玩家可能会“看不懂”你的新手教程，里面呈现的内容对于他们而言可能会太过复杂。

为普通人（儿童，萌新或休闲玩家）设计游戏时，错误的假设会对你的设计理念产生消极的影响，你最终设计出来的游戏可能谁都不适合玩。

如果我们试图测试或观察玩家与游戏的互动，就很难评估玩家玩游戏时的情绪。不管是玩家刚上手时的即刻情绪，还是他们已经玩了几天、几周、几个月之后的情绪，都很难评估。尽管这类数据是迭代的关键，但团队到手的数据往往都带有偏差，而且不易分析，如果处理不好的话，很可能会打击开发团队的士气。

由于玩家不善于内省和解释自己的情感，所以他们不会理解开发者从游戏体验角度做出的设计，而过于注重玩家的细节反应可能会稀释或误导项目的意图。创建焦点小组或者直接询问人们“这个好不好玩？你会花钱买它吗？”，这种做法帮不了你。

这种障碍可能存在于企业文化或开发过程中：

无论从什么时候开始对真实玩家进行测试都感觉“有点太早”。这种拖延常常导致团队将必要的反馈收集过程推迟到来不及的时候。结果这一步骤就会变得太复杂、太昂贵或者太难应对。

一旦单个特性和多个组件开始融合在一起，开发者就很难领会到游戏构建的大局。如果无法总览大局，要放弃任何特性或者想法就变得非常困难，而团队就会因此面临“偏航”的风险。

有的时候，工作室很难在“开发团队觉得好的特性”和“大部分玩家在意的东西”之间找到平衡。如果开发团队缺乏自信，那么玩家的声音就会盖过开发团队的想法。

上述难题无论大小，对全球的游戏开发者来说都是一种障碍。它们可能会导致意外的“认知摩擦（cognitive friction）”，比如UI（用户界面）、控制操作和游戏规则理解，等等。最终成品的玩法可能会不适用于之前拟定的目标受众。这些因素对游戏趣味、游戏评价以及最终商业成果都有着很大的影响。

尽管这些难题的存在不可忽视，但解决这些问题的责任和对“玩家科学”知识的掌握却并不属于传统游戏开发的范畴。开发团队时常会考虑这些问题，但往往没有权利去采取必要的行动。

此外，这些难题的出现会对开发团队日常的士气和公司文化产生影响——它们会加剧人们对个人创造性产出的焦虑，引起团队成员间的冲突和权力斗争，如果不知道“什么是对的”，争论的主题就会变成“谁是对的”。

我们该如何克服这些难题？

为了减轻上述风险，每个开发团队中都需要有这么一个人：

能够客观、公证地对待每个创意点子。

能够完全理解不同玩家感知、思考和学习的方式。

知道如何与真实玩家交互，从而收集特定的、可信的反馈。

可以一对一地，也可以整体地评估玩家对游戏机制的体验。

可以从一开始就担起UX设计的重任。

以上就是用户体验专员的职责。

用户体验的建立是为了能够让开发人员了解如何针对忙碌的普罗大众设计游戏，它是游戏开发范畴之外的衍生学科。UX的存在已有几十年之久，可以运用到各种各样的产品设计中，比如喷气式战斗机座舱、软件、医疗仪器、各种APP以及实体产品。所有的设计师都和游戏开发者一样，需要面对上述难题。然而实际上，游戏开发者却是最晚启用用户体验的。但我们正在迎头赶上：在过去的5年里，几乎所有主要的游戏发行商和开发商都在内部建立了UX团队，聘用那些能够利用玩家科学来实现开发者的创造性愿景的人。

hungry-shark(from gamasutra)

UX团队中通常包含以下4种角色：

用户体验设计师：负责视觉设计，运用玩家心理学来完善游戏的设计

用户调查员：负责面向真实玩家的游戏测试和调研

数据科学家：通过博弈分析以及对洞察力的评估来捕捉玩家的行为

UX领头人：用户体验研究和工作室文化中的指挥级人物。

上述专业人员的结合能够帮助开发团队形成一个证据驱动的、结构化的开发过程。

用户体验的具体作用是什么？

UX既是一个知识体系也是一系列正规的流程。每个团队的使用方法各有不同，取决于工作室的核心能力、游戏风格、开发阶段、面临的主要问题，等等。我们将依次介绍每个开发阶段的UX任务，以及它们是如何克服上述难题的。同样的UX流程适用于任何游戏类型，规模或业务模式（甚至包括现场游戏）。

概念&构想 设计&前期制作 生产

用户体验反馈会在开发的过程中发生变化。在拟定项目概念的时候，我们的想法是非结构化的，狂野的，令人兴奋的。为了帮助激发和集中团队的创意，UX团队会进行构想和概念调研：“我们的受众是谁？我们想做一款什么样的游戏？”然后找出最杰出的同类游戏：“为了确保出色的游戏体验，我们的竞争者们都整合了哪些小细节？”

开发团队可以从目标受众的游戏习惯和特点中学习，因此UX团队会通过采访进行“探索性研究”，从而发现玩家对概念艺术和原型的期望。考察竞争对手的游戏体验，从中寻找弱点和机会；采访该类游戏的粉丝，从中了解他们热爱这类游戏的原因，以及他们认为这类游戏需要改进的地方，等等。作为协作研讨会议的一部分，这些数据通常会以陈述、书面报告的形式提供给开发团队。

紧接着，游戏的设计支柱围绕着特定的想法和原型逐渐具体化，这时，UX团队需要越来越集中的反馈和对项目细节的贡献：通过反复迭代的方式来验证设计决策的好坏，然后采用测试和研究手段对它们进行评估。专注于前期的迭代和项目原型避免了后期可能出现的多次返工。
UX设计师能够帮助开发团队做出明智的设计决策：UI（列表还是网格？）、交互设计（按钮还是手势？）、反馈设计、操作提示、图标设计、心理模型、颜色、语言、术语，等等。

如果没有UX的帮助，上述的所有设计决策都只能根据开发者的凭空想象：“我认为玩家会使用这种强化工具，而且他们会理解它的作用”。但开发人员不像玩家，他们往往“太接近”一个项目，无法做出有效的假设。因此，这个“虚构玩家”反映出来的会是开发人员自己的知识、经验以及对世界的看法，从而导致存在纰漏的设计决策。

通过提出问题以及十分全面的分析，UX设计师意图在游戏设计师做决策的时候就一击即中，而不是等到事后再进行分析。UX设计师可以断言，基于他们对人类视觉感知的了解，“玩家可能很难看到反馈，因为它与浅色背景的对比度不够”。 因此，他们可能会基于对人类注意力的理解将视觉上的复杂性标记出来；等等。

玩家反馈与用户体验有什么关系？

游戏是复杂的，而一些缺陷会偷偷溜进代码中。开发团队可能会因为距离项目太近而看不到它们，所以我们需要利用真实玩家的视角来找到它们。

每周，用户调查员都会拿着最新的特性，通过专门设计的实验将其对真实玩家进行测试。他们会列举出一些关键的目标问题：“教程的教学效用如何？玩家能可靠地识别敌人的弱点吗？”，并设计出测试玩家答案的方法，然后将他们的见解反馈给开发团队。每次游戏测试都使用不同的测试玩家，这样你的数据就永远不会被玩家的假定知识所影响，同时也能不断重新审视游戏机制的易学性。

有了数据科学家的参与，开发团队就可以更好地理解玩家的行为，甚至可以对开发进程的“大局总览”进行跟踪。对于在线或者体验版的游戏，受过培训的社区管理人员也可以利用现有的粉丝基础来了解他们的游戏体验和意见建议。

通过将潜在的用户体验问题分解为多个层次，我们可以开始对它们进行逐个探究。

测试的频率和焦点在很大程度上取决于具体项目的自身情况，但每隔几周的情况并不少见。测试在开发初期就开始了，首先实施小型的研究项目，通过原型和纸上设计来检查可用性、易用性和易学性。接着进行更大、更长时间的测试，覆盖面包括玩家的情绪、主观印象以及难度的平衡；每个测试的目的都是让游戏更接近完美。

但是情感呢？我们也能测量吗？

将项目中的较小部分整合到一起之后，开发团队就会转向更大的问题：我们的游戏好玩吗？

用户体验的科学基础（认知心理学和实验心理学）确实提供了一些手段来探究玩家的动机、情感和满足感。然而这种无形的数据跟白纸黑字的东西比起来更难获取和分析，对实验控制也有着更高的要求——精心编写的问题、更多的测试人员、标准化的方法、随着时间的推移采取多种措施。

在趣味性的探究方面，UX团队会反复多次地测试几十甚至几百位真实玩家的通关体验，每次测试均提供精心收集的主观反馈和分析数据，从而更具体地理解这些玩家的整体游戏体验。通过正确的操作，一款游戏的体验可以随着时间的推移实现基准测试、自我审查和比较，从而形成先前提到的“大局总览”。

许多没有采用UX的团队到了这个阶段才会开始收集玩家反馈，但到了这时，他们已经错过了能够省钱、省时间、避免后期多次返工的大好机会。如果没有在过去的几个月或几年里弥补可用性和易学性方面的缺陷，那么团队在处理突然出现的一系列根本性缺陷的时候，可能会感觉非常吃力。

这些测试报告需要接受仔细的分析。因为玩家不善于用语言来解释自己的情绪和行为，所以他们时常会将可用性和理解性上的挫折感与乐趣混为一谈。因为玩家无法理解游戏体验的设计意图，所以他们呈现出的细微反应可能会对开发团队产生误导。而所有的UX学科（设计，研究，数据科学）都依赖于它的学术背景，所以可以确保数据被妥善地收集和分析，并以偏差较小的形式呈现给开发团队。

玩家与开发人员不同，他们可能缺乏我们认为理所当然的语言、内省和经验，因此开发团队不应该仅仅依靠玩家的细节反应来指导设计。

观察和测量情感的技术、先进的数据可视化技术、生物识别技术以及眼球追踪技术，这些活跃的研究领域在本文中没有进行具体的分析，因为文章已经很长了…实在放不下。

信息迭代文化

UX设计师、用户调查员和数据科学家与生产循环中的开发团队一起合作，每个人都有自己独特的声音，他们相互协调以完善设计意图的实施。他们会使用定量和定性的方法来防止和诊断缺陷，汇集细节和大数据。

注意，这里并没有强调玩家的意愿。因为UX不会为了焦点小组的意见而去改变一款游戏，也不会违背创意团队的意愿。成功的标志不一定是玩家的肯定：“我喜欢这个”或“我会花钱买这个”，而是开发团队为自己设定的指标：“玩家是否能够表现出对游戏的理解，并按照我们的意愿行事？”“以通关时间和死亡人数衡量出的游戏难度，是否符合你的意愿”

玩家的行动往往比他们的语言更加响亮。每项测试的设计都是为了评估玩家在实境中的行为并获取结构化的分析数据，而非他们亲口表达出来的意见。

如果我们不考虑用户体验反馈会怎么样？

如果不积极地引导工作室走向这种知识寻求和反馈收集的文化，开发团队就没有权力自己去探寻这类数据。如果没有一位可以让这些事情发生的领导，那么开发团队就会避开这些问题，接着做其他的事情。其实这是可以理解的：需要返工的想法，或是发现自己精心制作的宝贝其实达不到要求，都不是什么值得开心的事情。

但盲目前进是错误的。如果不解决以玩家为中心的难题，他们就是在玷污工作成果。幸运的话，你会需要重做一些工作；情况较差的话，有的工作室甚至会直接破产，或者游戏发行后得到不冷不热的反响。最好在早期的时候就进行UX投资，把每个细节都做好来；重做几天的工作总比重做几个月、几年的工作要好得多。

那些认为游戏“还没准备好”或者“还处于不断变化中”的开发团队正面临着一些不确定性，而UX的设计就是专门用来克服这些不确定性的。

那些涵盖“糟糕的用户体验”的游戏都是你从未听说过的，因为这些游戏从未登上过热搜。失败的游戏和工作室不会将差评、裁员或破产归咎于“糟糕的用户体验”，开发者们有自己的一套形容词：难以接近、杂乱无章、笨重、过于简单、不平衡、肤浅、抄袭、榨取金钱、贪婪、欺骗性、毫无创意……其实就是换个方式说“糟糕的用户体验”。

本文开头列出的挑战并不总是表现为单一的用户体验问题，但你会发现任何一款游戏在应用商店里的差评都是有关用户体验的：操作困难，难以理解、不体贴的设计，等等。这些议题对玩家而言非常重要，因此它们对你来说也很重要。

我们应该让谁负责“UX”？

简单的回答是：每个人。项目中的每位贡献者都会在玩家的体验上留下一些印记，无论是在声音上、视觉上、玩法上还是其他方面。所有的开发人员都是造物者，他们所做的每个决定都要为玩家的体验负责。

用户体验的某些部分可以在不雇用UX专员的情况下启用，例如游戏测试、调查和分析数据收集。但是，在调研、心理学和交互设计方面的专业知识是无可替代的。玩家数据在改变项目进程方面具有强大的威力，因此你需要确保自己投资的是有是可靠技能的UX人员，避免非专业的数据收集、带有偏差的分析结果以及不科学的研究。

部分UX可能已经存在于你的开发流程中了：玩家测试、分析数据、现有的玩家调研、正式的竞争对手分析，等等。

开发人员总是觉得现在“测试”为时尚早，但是等你认为应该开始测试的时候就为时已晚了。

好的设计从第一天开始，不要“等到明天再审查”，因为“合适的时候”永远不会到来。投资在用户体验上的时间和精力可以为开发后期省掉许多麻烦。拖延只会降低UX的潜在价值。我们无法收回已经投入到游戏开发里的时间。

试着分析一下工作室曾经收到的新闻评价和应用商店评价；他们的批评是否来源于对游戏的不理解，或者是教程的影响？评论是否显示玩家遇到了意外的使用困难，或与反馈，平衡或导航相关的问题？各种分析数据是否低于我们预测的指标？如果是的话，你就有证据证明在下一个项目中投资UX肯定会得到回报。

时间是最大的挑战，早期阶段的节奏可以大大提升开发后期的速度。对于那些从未接触过UX领域的团队而言，要他们每个月拨出预算和时间来进行测试和研究可能会感觉有点牵强。但你要知道，这些角色确实存在，并且在所有创造性领域中继续蓬勃发展，在产品生产的整个生命周期中，用户体验人员的付出并没有比别人少，为了提高产品质量他们投入了大量的时间和精力。

以玩家为中心的流程不仅仅是雇佣新人和拨出预算这么简单；公司文化可能也需要改变。如果工作室不愿意将公司引向这种有同理心的设计流程，并授权这些员工进行改变，那么仅仅雇佣UX专员是不够的。

我们可以从已经采用了玩家科学的工作室那里学习到许多东西。EA的Veronica Zammitto于2017年在GDC（游戏开发者大会）分享了他多年来的经验；Ubisoft、Riot和Epic也都分享了他们在UX方面的经验。CeliaHodent近期出版的新书阐述了UX和神经科学在游戏开发中的适用性。你可以找到大量关于用户体验的具体方案、流程和案例研究信息，尤其是通过IGDA GURSIG社区（游戏邦注：全球最大的非盈利游戏开发者协会）和用户体验峰会。让我们一起学习和分享，为我们的玩家提供更好的体验。

摘要

游戏用户体验是一门科学和设计学科，可以帮助我们克服制作游戏时遇到的困难，实现开发者的体验设计意图。采用正式的流程和工作角色，利用大量为人类设计的学术知识来发现游戏设计中的缺陷，以及游戏与玩家沟通的方式。

缺少了用户体验，游戏就会缺乏客观性。这些因素最终会影响到游戏的感知质量、反响和乐趣。

有了这四个关键角色(设计、调研、数据科学和领导力)，开发者就能围绕着开发核心(设计、实现、测量和评估)形成一种更有同理心和自信的工作室文化，从而带来更好的游戏、更快乐的员工和更高效的工作室。

将这些实践应用于游戏开发可以构建一款成功的游戏，更快、更省钱并且更接近设计团队的创意愿景。